Ubicado en el corazón del icónico Fisherman's Wharf de San Francisco, el Hotel Zephyr es un hotel boutique de estilo de vida conocido por su diseño lúdico, inspirado en astilleros, y su enfoque centrado en el huésped. Siendo ya un cliente de Canary desde hace mucho tiempo, el hotel fue uno de los primeros en adoptar la solución de Voz de IA de Canary para mejorar la experiencia del huésped y optimizar las operaciones.
Desde que añadió la Voz de IA a su conjunto de productos Canary, que incluye Check-in móvil, Ventas adicionales dinámicas y más, el Hotel Zephyr ha logrado aún más eficiencia en todo su negocio. Para saber más sobre cómo estas soluciones funcionan juntas, nos sentamos con la Gerente General Joyce Yun para conversar sobre el ahorro de tiempo, las mejoras en la eficiencia y más.
El Hotel Zephyr anteriormente dependía de un sistema de centralita digital (a menudo llamado IP PBX o VoIP) que provocaba largos tiempos de espera y llamadas perdidas. Ahora, cada llamada se responde de inmediato. Solo en abril, la Voz de IA de Canary gestionó más de 800 llamadas de huéspedes, lo que equivale a casi 40 horas de tiempo de conversación. Y cuando se necesita una transferencia, el personal ya tiene todo el contexto antes de atender.
"Cuando una llamada se transfiere al equipo, la IA ya ha capturado la información del huésped y el motivo de la llamada, para que nuestro personal pueda empezar a ayudar de inmediato", dijo Joyce. "Crea una experiencia mucho más fluida, ahorra tiempo a todos y nos permite centrarnos en atender las necesidades del huésped en lugar de recopilar la misma información."
La IA de Canary se nutre de un centro de información central, conocido como la Base de Conocimientos de IA. El Hotel Zephyr pobló su Base de Conocimientos con respuestas a preguntas reales de los huéspedes desde el primer día, que van desde solicitudes comunes hasta consultas muy específicas (como recomendaciones locales para la observación de aves). Esto les permitió establecer flujos de trabajo más ajustados y un enrutamiento interno más inteligente desde el principio.
"No todas las preguntas de los huéspedes son sencillas, por lo que entrenamos continuamente a la IA con escenarios del mundo real y solicitudes únicas", dijo Joyce. "A medida que hemos hecho esto, hemos observado una reducción notable en las llamadas telefónicas que llegan a nuestro personal. Esto permite a nuestro equipo dedicar más tiempo a ofrecer un servicio personalizado a los huéspedes del hotel, al mismo tiempo que se asegura que quienes llaman reciban respuestas rápidas y precisas."
"Antes de Canary, nuestro equipo dedicaba un tiempo considerable a investigar las devoluciones de cargos", dijo Joyce. "Con las Autorizaciones Digitales de Canary, las devoluciones de cargos se han vuelto mucho menos frecuentes, y cuando ocurren, tenemos la documentación disponible de inmediato. Ha reducido significativamente el trabajo administrativo, mejorado la eficiencia y nos ha permitido centrarnos en tareas de mayor valor."
En lugar de dejar los ingresos por ventas adicionales al azar, el Hotel Zephyr los integró en la experiencia del huésped utilizando las Ventas Adicionales Dinámicas de Canary. Las ofertas se envían automáticamente como parte de las comunicaciones impulsadas por IA, el personal recibe incentivos por gestionarlas y la propiedad ahora genera alrededor de $130,000 en ingresos adicionales cada año.
"Cada dólar cuenta y cada interacción con el huésped es una oportunidad", dijo Joyce. "Canary ha simplificado mucho las ventas adicionales. Podemos rastrear claramente lo que funciona, reconocer a nuestro personal por su excelente desempeño y generar ingresos adicionales mientras ofrecemos a los huéspedes opciones que realmente mejoran su estancia. Ha sido una victoria tanto para nuestro equipo como para nuestros huéspedes."
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